¿Cómo las empresas de turismo sacan provecho de la base de conocimientos?

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Si usted trabaja en una empresa de turismo, sabe que es muy común, responder muchas veces por no decir cientos de veces las mismas preguntas, por ejemplo: ¿necesito una visa para viajar a USA?, ¿hace falta estar vacunado para poder viajar?, ¿los menores de edad necesitan una autorización si viaja sólo con uno de los padres? y así otras decenas de preguntas. De ahí surge la base de conocimientos, para resolver el problema de responder una y otra vez las mismas preguntas, y en este artículo vamos a ver ¿Cómo las empresas de Turismo sacan provecho de la base de conocimientos?.

 

¿Qué es la base de conocimientos?

La base de conocimientos es una biblioteca virtual donde se van agregando artículos e información que es útil para clientes y también para los colaboradores.

Hay diferentes formatos que se pueden utilizar, como tutoriales, artículos paso a paso, videos, artículos «how to» es decir los artículos que responden «¿cómo se hace…», preguntas frecuentes, entre muchos otros.

Con esas preguntas que usted responde una y otra vez, al crearlas en la base de conocimientos, la próxima vez que le pregunten: «¿qué vacunas son necesarias para poder ingresar en…» usted sólo debe buscar el artículo que previamente había creado y le compartirá el enlace a su cliente. Ya, es así de sencillo. Probablemente tome 1 minuto en realizar el proceso.

 

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¿Cuál es el reto más difícil de una base de conocimientos?

 

Es tener el hábito de escribir las preguntas frecuentes, las buenas prácticas, recomendaciones.

Vivimos en un mundo en el que no hay tiempo para nada, pero mi recomendación es que destine semanalmente 2 horas en el momento que usted tenga toda la calma sin interrupciones para poder desarrollar estos artículos, una vez que de el primer paso y ponga en práctica con un cliente, el compartir un artículo, no podrá parar de crear artículos para la base de conocimientos.

 

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¿Dónde encuentro una base de conocimientos especializada para el Turismo?

 

Net4CRM® incluye una base de conocimientos tanto interna como externa, es decir para colaboradores y para el público en general.

Esta herramienta está incluida en el servicio Net4Booking® que es una suite de herramientas especializadas para la industria del turismo.

 

 

¿Cuáles son los beneficios de usar una base de conocimientos?

 

Deben haber cientos de beneficios, no es sólo porque yo sea un amante de esta herramienta, hable con pasión de ella y quiera evangelizar a todas las personas a que lo usen, sino porque si hay muchas ventajas, vamos a explorar algunas de ellas:

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1.- Ahorrar tiempo en las respuestas a sus clientes.


2.- Estandarizar, es decir si hay una cultura empresarial de utilizar la base de conocimientos, las respuestas a los clientes siempre serán iguales aunque hable con diferentes colaboradores, porque todos los miembros de su equipo de trabajo buscarán en la base de conocimientos el artículo apropiado para compartirlo con el cliente final.


3.- Si la base de conocimientos es pública y puede accederse por internet, ayuda al posicionamiento SEO, es decir, cuando alguien sea cliente o potencial cliente, escriba una pregunta en Google, si en su base de conocimientos está escrita igual a como esa persona escribió en la búsqueda: ¡Bingo!, su artículo aparecerá en los resultados y cada click que le hagan, cada visita que Google envíe a su página, ayudará a que la página web se posicione cada vez mejor.


4.-Hay muchos tipos de personas, pero sólo para este ejercicio, supongamos que hay 2 tipos de personas, los que llaman para pedir ayuda o soporte y los que prefieren buscar en internet la ayuda y no llaman. Para ese segundo grupo, con la base de conocimientos pública, usted va a facilitar la autogestión, a esos clientes y potenciales clientes que no les gusta llamar. Ahora, para el primer grupo, los que sí llaman, no hay problema, como la cultura empresarial de su empresa será consultar siempre la base de conocimientos, entonces usted podrá abordar rápidamente esos casos que llamen.


5.- Disminuye el tiempo que un miembro del equipo debe destinar para atender un soporte.


6.- En la medida que su empresa tenga más y más artículos en la base de conocimientos, se va separando del resto y va teniendo una posición líder, pregúntese: ¿qué ocurriría si usted tuviera varios artículos con las preguntas más frecuentes que se hacen los viajeros en cada uno de los destinos que ofrece?, probablemente sería una de las páginas de viajes con mayores visitas,  porque está comprobado que el 88% de los viajeros buscan en Google antes de viajar , en ese proceso si usted va alimentando su base de conocimientos con artículos «qué hacer en miami en verano» o «recomendaciones  para viajar a nueva york en diciembre», tenga por seguro que llegarán decenas de personas a sus recomendaciones.


7.- El entrenamiento para nuevos colaboradores será cada vez más fácil, porque la base de conocimientos, es el centro de toda la información valiosa de la empresa.

 

 

10 Recomendaciones para sacar más provecho de la base de conocimientos

 


1.- Cree artículos «¿Cómo se hace…?», «¿Qué hacer en…?», «Recomendaciones para viajar a», «¿Qué debo evitar al viajar a…?», siempre escriba en primera persona, es la forma que utilizamos más frecuentemente para escribir en los buscadores.


2.- Haga una lista de las preguntas que más frecuentemente le hacen sus clientes y agregue cada una como un artículo separado.


3.- Escriba las recomendaciones que usted acostumbra a realizar a sus clientes. Muchas personas tienen una inclinación natural a «no revelar» en internet
esas recomendaciones que dan en persona,  pero con el tiempo, podrá ver que al hacerlas públicas, atrae nuevas personas que han visto su reseña en internet y muy probablemente terminen viendo sus ofertas por las buenas recomendaciones que ofrece.


4.- Agregue buenas palabras claves, al terminar su artículo tómese el tiempo, de escribir varias frases diferentes, tal como pudiera escribirlas otra persona en un buscador. Haga el ejercicio de escribirlas en Google y vea qué otros artículos aparecen similares, tome nota de otras frases adicionales que aparezcan en el buscador y agregue esas frases a su artículo, si hay preguntas, también agréguelas y respóndalas, otros términos y sinónimos también le ayudarán a que sean más personas las que puedan llegar a ese artículo. Ahora, desde el punto de vista de su equipo interno también será útil porque al momento de buscar un artículo es importante que lo encuentren aunque lo escriban un poco diferente o con sinónimos.


5.- Antes de agregar un nuevo artículo, valide que no exista ya un artículo similar en la base de conocimientos.


6.- Utilice categorías para clasificar los artículos.


7.- Revise muy bien la ortografía de los artículos, los errores ortográficos en un portal de la empresa da una mala imagen.


8.- Revise dos veces antes de publicar un artículo que no vaya a tener información confidencial de la empresa.


9.- Comparta el artículo con un colaborador antes de publicar para que le ayude y de otro punto de vista.


10.- Pueden haber varios colaboradores incluyendo nueva información, pero defina un miembro de su equipo que sea el moderador, el responsable de alimentar la base de conocimientos, revisar todos los artículos nuevos y valide que no se publique información confidencial, no hayan errores ortográficos, no hayan opiniones que puedan afectar la imagen de la empresa.

 

Net4booking® es una suite de herramientas integradas para mejorar la productividad de las empresas de turismo y aumentar las ventas por reservas en línea, a través de la página web y de la aplicación móvil. El servicio incluye el diseño de la página web, aplicación móvil y herramientas para facturación, manejo de comunicaciones con los clientes entre muchas otras herramientas diseñadas para mejorar la experiencia de su cliente y facilitar el trabajo de sus colaboradores.

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